【10月施行予定】カスハラ対策が義務化

＜中小企業が今から整えておきたいポイント＞

　近年、企業の現場で深刻化している「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。

暴言・過度な要求・長時間の拘束など、従業員の心身に大きな負担を与える行為が増えています。

こうした状況を受け、国は 2026年10月にカスハラ対策を義務化する方針を示しました。

これにより、中小企業も「従業員を守るための仕組みづくり」が必須となります。

1. カスハラ対策は“努力義務”から“実質的な義務”へ

厚生労働省は、パワハラ防止法の指針を改正し、企業が講ずべき措置の中に「カスハラ対策」を明確に位置づけました。

つまり、

• 現場任せのクレーム対応

• 担当者が一人で抱え込む体制

• ルールが曖昧なままの運用 

といった状態は、今後は企業リスクとなります。

2. 中小企業がまず整えるべき3つのポイント

① カスハラの定義と方針を明文化する

「どこからがカスハラか」を社内で共有することが第一歩です。

例：

• 暴言・威圧的な言動

• 過度な要求

• 長時間の拘束

• SNSでの誹謗中傷 など

明文化することで、従業員が安心して対応できます。 

② 現場を一人にしない仕組みづくり

カスハラが起きやすいのは「担当者が孤立している場面」です。

• エスカレーションの流れを決める

• 上司・管理者がすぐにサポートできる体制

• 記録（ログ）を残す仕組み 

これだけで、従業員の心理的負担は大きく減ります。

③ 研修・ロールプレイで“対応力”を高める

「どう対応すればいいか」を知らないまま現場に立つのは危険です。

研修では、

• 境界線の判断

• 初期対応のコツ

• 危険時の対応

• 記録の残し方

などを学ぶことで、従業員が安心して業務に向かえるようになります。

3. カスハラ対策は“離職防止”にも直結する

カスハラは、メンタル不調や離職の大きな原因です。

対策を整えることで、

• 従業員の安心感

• 定着率

• 組織の雰囲気

• 顧客対応の質

が大きく向上します。

カスハラ対策は「守りの施策」ではなく、働きやすい職場づくりの基盤 と言えます。

まとめ

2026年10月のカスハラ対策義務化に向けて、企業には次の3つが求められます。

• 方針の明確化

• 体制整備

• 教育・研修

これは、中小企業にとって従業員を守り、働きやすい職場をつくる絶好の機会です。

■ 弊所のサポートについて

弊所では、

• カスハラ・パワハラ等のハラスメント体制整備

• 社内規程の整備

• 管理職研修・従業員研修

• 相談窓口の運用支援

を多数ご支援しています。

「うちの規模でも何をすればいいのか」

「まずは方針づくりから相談したい」 

という段階からでも、お気軽にご相談ください。